Acaba de completar la transacción inmobiliaria más compleja de su carrera. Sus clientes están encantados más allá de lo creíble.
Les envías un correo electrónico con la súplica: «Hola, clientes encantados, ¡seguro que me vendría bien una reseña tuya en Zillow!». Y luego les envías un enlace en el que pueden hacer clic para enviar una reseña.
«¡Por supuesto!» los clientes emocionados responden. «Cualquier cosa por ti.»
Y esperas y esperas. Unos días después, su cliente le envía un correo electrónico y le dice: “Mi revisión para usted fue rechazada. ¿Que pasa con eso?»
¿Qué pasa, de hecho?
Zillow ejecuta todas las reseñas que se envían a través de un ser humano. ¿Por qué? Principalmente para garantizar que la revisión cumpla con nuestras Políticas y pautas de revisión , para mantener la integridad del sistema de revisión y reducir la posibilidad de juego. Sí, aunque suene triste, el simple hecho es que hay agentes que intentan enviar reseñas falsas en su nombre y, en menor medida, reseñas falsas que critican a los competidores.
Para que los consumidores aprovechen al máximo cualquier sistema de revisión, se debe confiar en ese sistema: confiar en que solo contenga revisiones válidas, confiar en que tenga procedimientos establecidos para reducir el juego.
Si bien no podemos desvelar todo lo que observamos cuando revisamos una reseña (esos molestos jugadores no necesitan conocer todos los secretos), podemos compartir con ustedes un par de cosas que tienden a marcar las reseñas.
falta de detalle
Esta es la principal razón, con diferencia, por la que se rechazan las reseñas.
No hay un número mínimo de palabras o caracteres para que la revisión se considere «detallada». No revisamos la gramática ni la ortografía. Lo que estamos buscando son reseñas que proporcionen valor tanto al consumidor como al agente que está siendo reseñado . Explique por qué o cómo ayudó un agente, no solo que fue útil.
Ejemplo 1:
“¡Suzy Q. fue una agente IMPRESIONANTE!”
Eso va a ser rechazado por falta de detalles. Si lo piensas, tiene sentido. Después de todo, no es realmente útil para un consumidor.
Ejemplo #2:
“¡Suzy Q. fue una agente IMPRESIONANTE! Ella siempre devolvía nuestras llamadas rápidamente, estaba disponible y dispuesta a ayudar, y era agradable trabajar con ella.”
Eso pasará siempre el control de calidad del revisor. No es muy largo, pero explica por qué Suzy era una agente increíble.
Enviar una reseña desde una oficina/PC pública
Desafortunadamente, si bien es conveniente decirle a un cliente en su oficina: «Simplemente acérquese a ese banco de computadoras y envíe su reseña ahora, mientras lo piensa», usar una oficina o una computadora de acceso público para enviar múltiples reseñas es una táctica empleada a menudo por los spammers y los jugadores. Le sugerimos que pida a sus clientes que envíen reseñas desde sus propias computadoras, fuera de su oficina.
Ya que estamos en el tema de las reseñas, ya que surgen con frecuencia, eliminemos estas dos preguntas:
¿Por qué requiere que alguien cree un perfil antes de enviar una reseña?
Todo se remonta al principio del post. Si bien nos damos cuenta de que a algunas personas les gustaría enviar reseñas anónimas, no requerir que un revisor ingrese nada tiende a resultar en abuso y manipulación del sistema. Crear un perfil solo lleva unos minutos y solo requiere una dirección de correo electrónico (que nunca se muestra). Aquellos que deseen permanecer en el anonimato pueden hacerlo al no usar su nombre real durante la creación del perfil. Y no se preocupe, no enviaremos spam a sus clientes con correos electrónicos.
¿Puedo eliminar una mala crítica?
Probablemente no. Si la reseña es de un cliente o contacto legítimo y, a menos que infrinja nuestra Política de buena vecindad , es poco probable que se elimine una reseña. Pero, una mala crítica no es el fin del mundo. De hecho, se han realizado numerosos estudios en sitios de revisión de todos los sabores que muestran que la revisión ocasional «menos que perfecta» otorga credibilidad a todas las revisiones . Eso no quiere decir que deba buscar malas críticas, o hacer algo loco como bajar sus estándares de servicio al cliente para obtener una mala crítica. Solo tenga en cuenta que una mala crítica no es el fin del mundo. Además, le recomendamos encarecidamente que responda a todas las reseñas que reciba en Zillow: las buenas, las malas y las indiferentes.
Consulte también: http://www.zillow.com/lender-resources/how-to-respond-to-negative-reviews/
La línea de fondo
Solicita opiniones de tus clientes. Muchos consumidores confían en las reseñas como parte de su proceso de toma de decisiones cuando buscan un agente inmobiliario. No se preocupe por la revisión ocasional de menos de cinco estrellas. En cambio, tómese el tiempo para responder a todas sus reseñas; es solo una oportunidad adicional para expresar su opinión. Asegúrese de que sus clientes envíen reseñas desde sus propias computadoras e incluyan suficientes detalles para brindar valor a otros consumidores (y a usted) y pronto tendrá una hermosa colección de reseñas útiles en línea, ¡lista para usted las 24 horas del día!
